L'Heure du Temps (Blog d'Information sur le Burkina Faso)

Société d’Etat burkinabè

Le service public mal compris

Prenant exemple sur le partenariat noué entre la SONABEL (un service public) et une banque (un établissement privé), ce lecteur, qui a requis l'anonymat, met en évidence les failles de cet accord et appelle les dirigeants du public comme du privé à revoir leur copie.

Comme tous les lecteurs, j'ai accueilli avec beaucoup de plaisir le dernier accord entre la Nationale d'électricité et une banque de la place. Mais après analyse... Voici ce que je vous propose comme élément de réflexion. Le problème ne se situe pas dans les choix des partenariats mais dans la volonté de faire du service public véritable afin que tous les "clients" puissent en être les heureux bénéficiaires.

A grands coups de tapage médiatique, la Nationale d'électricité a rendu public son accord avec une banque de la place à propos de la possibilité désormais de pouvoir s'acquitter des factures d'électricité via les distributeurs automatiques de

cette banque. Voilà qui est une évolution technologique importante, diront la plupart des lecteurs. En effet, cela aide quelques personnes à ne plus faire la queue et perdre du temps alors que nous passons notre vie à le poursuivre désespérément. S'acquitter de sa facture est semblable à un véritable parcours du combattant. Pas besoin de faire un dessin, tout le monde ou presque sait comment cela vous fait souvent perdre une matinée. Le pire, c'est quand le client doit en plus aller chercher la monnaie... Imaginez deux magasins voisins. On vous renvoie dans le premier parce que vous n'avez pas la monnaie tout juste pour votre achat. Que ferez-vous? Vous irez voir juste à côté... Dans le cas de la Nationale, pas possible, monopole oblige. C'est pourquoi dans certains cas extrêmes, les clients sont traités comme des mendiants.

Avec la formule proposée et révolutionnaire au Burkina, plus de perte de temps, nous l'espérons (les distributeurs doivent être régulièrement maintenus pour éviter des désagréments), et plus de problèmes de monnaie. En quelques clics, le tour est joué. Démonstration en a été faite, et tout ira bien, pour ne pas dire très bien. Bravo donc aux nouveaux partenaires qui, ensemble, ont décidé de s'unir pour mieux servir leurs clients. On aura l'impression d'être un peu plus dans la réalité du 21e siècle où tout ou presque se paye avec les cartes de crédits. C'est à ce niveau que les problèmes qui m'ont amené à prendre ma plume commencent.

Les cartes de crédits

On a beau voulu rentrer de plain-pied dans le 3e millénaire, il faut avoir les outils nécessaires. Il est vrai que des efforts importants ont été déployés pour que les distributeurs soient présents dans plusieurs lieux stratégiques et sécurisés. Plusieurs usagers également en disposent. Mais, en réalité, combien sont-ils à Ouagadougou à utiliser ce moyen de paiement moderne? Combien, sur le million et demi d'habitants que compte la ville, sont clients de cette banque ? Quand on fait le point, pas beaucoup en réalité. Le chemin est long et encore très long pour voir le commun des Burkinabè payer son repas avec une carte de crédit. Il y a un grand travail de communication à faire (Chers communicateurs, toutes ces grandes institutions financières attendent vos offres de services et vos plans pour les soutenir et les aider à faire la promotion des outils de paiement moderne. La balle est donc dans notre camp). Pour la petite histoire, certains clients ont reçu leurs cartes et les ont tout simplement rangés au fond de leurs cantines. D'autres sont allés au début de l'histoire demander purement et simplement de les enlever de la liste des bénéficiaires... Par chance, quelques accrocs ont accepté et s'en servent une fois ou deux fois par mois. Seuls les habitués des voyages les utilisent au mieux et assez régulièrement. Assez régulièrement... Le mot est un peu trop fort. Il faut avoir quelque chose dans son compte pour ne pas tout retirer en une fois. Le côté intéressant qui n'a pas besoin d'enquête, le voici. Passez 10 petites minutes aux abords des distributeurs, juste pour constater par vous-mêmes combien de personnes ne savent pas utiliser les cartes et les distributeurs. Souvent, elles sont introduites dans le mauvais sens. Parfois, les usagers ne savent pas sur quel bouton cliquer... Pour une enquête, prenez comme personnes à enquêter les vigiles. Ils sont la meilleure source d'information. Ils vivent au quotidien les différentes situations inimaginables et se sont transformés dans certains cas comme formateurs à l'utilisation des cartes et des distributeurs... Et dire que le code d'accès au compte est secret ! Allez savoir.

Pour finir sur ce volet, j'ai personnellement vu un jour un vigile qui poursuivait un client, pas pour lui demander une pièce, mais, tenez-vous bien, pour lui rendre sa carte restée dans la machine... Comme dit plus haut, le chemin est long. Les magasins de la place doivent également se doter de terminaux de paiement pour que la chaîne soit plus complète. Retenons que tout changement a besoin d'un accompagnement sur le plan communicationnel et éducationnel.

La notion de service public

Un service public est une activité considérée comme étant d'intérêt général. Cette notion faisant appel à une appréciation pouvant être élargie ou rétrécie à volonté. En réalité, est service public ce que la puissance publique définit politiquement comme tel, dans le but soit de lui appliquer des règles spécifiques, soit de l'intégrer directement dans le secteur public.

L'idée de service public repose sur le fait que certaines activités sociales doivent échapper, en fonction de la nature des objectifs et intérêts qu'elles mettent en jeu, à l'application de la logique marchande et à la recherche du profit, pour être gérées selon des critères spécifiques permettant un accès de tous à certains biens et services, et concourant ainsi à l'équilibre et à la cohésion économiques, sociales et culturelles de la société. Les services publics permettent donc de prendre en compte des phénomènes que le marché ignore: gestion du long terme, investissements lourds, pas forcément immédiatement rentables, préservation d'un bien rare ou précieux, gestion de l'espace. Voilà pour les définitions qui ne sont pas à prendre comme parole d'évangile. Comme le disent les auteurs, les notions évoluent avec l'environnement et les choix politico-stratégiques.

Pour l'affaire qui nous concerne, deux acteurs sont en relation, une société nationale qui assure la distribution de l'électricité (société d'Etat) et une banque (secteur privé). Un bon partenariat public-privé.

Ce qui m'a semblé réducteur en terme de vision, c'est l'approche, pas le type de partenariat. Voici le problème que les hommes et femmes de médias n'ont pas relevé.

Pourquoi la Nationale d'électricité (service public) signe-t-elle un accord avec une seule banque de la place et pas avec toutes les banques au Burkina?

J'imagine la réponse. Pour sauver la face, ils diront, on avait prévu de le faire... Et moi je poursuivrai, quand on veut le faire, même plus tard, on l'annonce.

Pourquoi signer avec toutes les institutions financières de la place aurait fait plus service public? Tout simplement pour aller dans le sens de sa mission de service public, à savoir servir et offrir des facilités au plus grand nombre. Aujourd'hui, la presque totalité des institutions financières ont mis en route des cartes et disposent de distributeurs. Ce ne serait que justice que d'étendre cette possibilité novatrice au plus grand nombre.

Peut-être aussi que la Nationale d'électricité n'est pas à l'initiative, et là, ce serait dommage. Dans ce cas, la banque aurait voulu garder l'exclusivité. Les concepteurs doivent savoir ce que veut dire service public, et il n'y a pas de fierté quelconque à s'afficher dans les journaux et à la télé pour un accord qui exclut. Dans un cas comme dans l'autre, c'est l'intérêt commun qui doit servir de base. Voilà un sujet qui devait, à mon sens, attirer l'attention de la fameuse Association des banques... Peut-être est-elle occupée à autre chose.

Conclusion

L'accord entre la Nationale d'électricité et une banque de la place demeure malgré tout une idée originale mais qui mérite d'être poursuivie, élargie, pour lui donner son poids réel. Et dire que toutes ces grosses boîtes disposent de services ou cellules de communication. Pour dédouaner les journalistes et autres communicateurs, je dirai: certainement n'ont-ils même pas été mis au parfum. Peut-être, leur point de vue n'a pas été pris en compte. Voilà le résultat. Quelquefois, les accords sont signés entre DG parce que la question se résume aux relations interpersonnelles. Elle engagent des individus qui sont là à une période donnée, qui se connaissent et pensent poser des actes utiles, et ils le font sincèrement. Parfois ça marche, mais pas tout le temps.

Avant la Nationale d'électricité, celle de l'eau et de l'assainissement avait commis le même péché avec une autre institution financière. Recherche de l'exclusivité ou ignorance du sens des engagements?

Autre fait à souligner en terme de communication mal gérée. La Nationale des télécommunications à l'époque avait lancé un système salutaire pour gagner du temps et assurer un minimum d'ordre dans ses agences. Ce qui a manqué, c'est l'accompagnement en terme de communication pour amener le client à adhérer à ce nouvel outil. Chaque changement a besoin d'accompagnement pour faciliter son acceptation. Là également, on a péché, et jusqu'à ce jour nombreux, sont ceux qui attendent, ne sachant pas qu'il faut prendre un ticket dès son entrée pour s'acquitter de sa facture de téléphone.

Le rôle des médias, c'est de rendre compte, mais de faire, quand cela s'impose, des analyses pour aider nos dirigeants du public comme du privé à revoir leur copie pour aller dans le sens de servir le plus grand nombre. Ce cas, me semble-t-il, méritait que je m'autorisasse à vous proposer ces quelques lignes, en espérant que j'aurai fait œuvre utile. Acceptons d'investir un peu plus dans la communication, et les résultats en terme d'image seront meilleurs.

Leroyrodney@yahoo.fr Ouagadougou

Le Pays du 12 septembre 2007